Qualche anno fa, un'amica mia che gestisce un piccolo studio di grafica ha ottenuto il suo cliente piu importante fino a quel momento, una catena regionale di ristoranti che voleva un restyling completo del marchio su sette sedi. Era entusiasta, si sono stretti la mano in un bar, lei ha iniziato a lavorare la settimana dopo, e per due mesi tutto andava a meraviglia fino a quando il cliente ha deciso che "restyling del marchio" includeva anche la fotografia dei menu, la gestione dei social media e un nuovo sito web, niente di tutto cio era stato discusso ne preventivato. La mia amica non aveva un contratto di servizio scritto, solo uno scambio di email amichevoli e un accordo verbale che si e trasformato in una disputa a cinque cifre e un'amicizia che non si e mai ripresa.
Questo tipo di storia si ripete migliaia di volte all'anno in ogni settore, dai consulenti e commercialisti ai giardinieri e alle aziende di supporto IT. Il contratto di servizio e probabilmente il documento piu sottoutilizzato nelle piccole imprese, in parte perche le persone lo confondono con strumenti giuridici piu complessi e in parte perche scriverne uno da zero sembra intimidatorio quando si ha del lavoro vero da fare per i clienti. Ma un contratto di servizio non deve essere un documento di quaranta pagine redatto da uno studio legale che fattura quattrocento euro l'ora. Deve essere chiaro, specifico e giusto, e una volta che si ha un modello solido, lo si puo adattare a praticamente qualsiasi rapporto di servizio in circa quindici minuti.
Di seguito troverete tre modelli pratici di contratto di servizio adattati agli accordi piu comuni che le piccole imprese incontrano, insieme a una panoramica delle clausole che contano di piu e degli errori che tendono a causare il danno maggiore.
Cosa fa realmente un contratto di servizio
Un contratto di servizio e un accordo tra un fornitore di servizi e un cliente che stabilisce quali servizi verranno erogati, quanto costeranno, quando saranno completati e cosa succede quando le cose vanno storte. E il documento a cui fare riferimento quando un cliente insiste che avete promesso qualcosa che non avete promesso, o quando un cliente temporeggia sul pagamento e sostiene che la fattura non era mai stata concordata, o quando una delle parti vuole uscire dal rapporto e ha bisogno di sapere come appare dal punto di vista finanziario e legale.
A differenza di un contratto di compravendita dove i beni cambiano proprietario in una transazione relativamente semplice, un contratto di servizio governa un rapporto continuativo dove i deliverable sono spesso intangibili, la tempistica e flessibile e la definizione di "completato" puo essere sorprendentemente soggettiva. Quella soggettivita e esattamente il motivo per cui serve l'accordo per iscritto, perche due persone ragionevoli possono avere interpretazioni completamente diverse di cosa significhi in pratica "consulenza marketing" o "supporto IT" o "servizi contabili."
Se avete gia avuto a che fare con accordi di riservatezza o contratti per collaboratori indipendenti, noterete alcune sovrapposizioni nella struttura. Le disposizioni sulla riservatezza sono simili, le condizioni di pagamento seguono la stessa logica e le clausole di risoluzione servono uno scopo comparabile. Dove il contratto di servizio diverge e nella sua flessibilita e nel suo focus sulla descrizione di un rapporto continuativo o ricorrente piuttosto che di un singolo progetto definito o di un rapporto di lavoro sensibile alla classificazione.
Le clausole che contano di piu
Si puo scrivere un contratto di servizio di cinquanta pagine o uno che sta in due. Non e la lunghezza a proteggervi. E la chiarezza, e le seguenti clausole sono quelle dove la chiarezza conta di piu.
Ambito dei servizi
Questa e la clausola che avrebbe risparmiato alla mia amica designer circa dodicimila euro e molta frustrazione. La sezione dell'ambito deve descrivere esattamente cosa farete, con sufficiente dettaglio affinche un estraneo che legge il documento possa comprendere i confini dell'incarico. "Fornire servizi contabili" e una descrizione dell'ambito che invita problemi. "Preparare e presentare le dichiarazioni IVA trimestrali per i tre punti vendita del cliente in Lombardia, riconciliare gli estratti conto mensili di due conti correnti aziendali e fornire un riepilogo finanziario di fine anno adatto al commercialista del cliente" e una descrizione dell'ambito che traccia una linea chiara attorno al lavoro.
Altrettanto importante e dichiarare cosa e escluso dall'ambito. Se siete uno sviluppatore web che costruisce il sito e-commerce di un cliente, specificate che la manutenzione ordinaria, la gestione dell'hosting e gli aggiornamenti dei contenuti sono incarichi separati con prezzi separati. Se siete un consulente marketing, chiarite se state consigliando sulla strategia o anche eseguendo le campagne, perche la differenza in termini di tempo e costi e enorme.
Condizioni di pagamento
Coprite tutto. Specificate il compenso totale o la struttura tariffaria, che fatturiate a ore, per milestone, con un canone mensile fisso o per progetto. Indicate quando verranno inviate le fatture, quali metodi di pagamento accettate e quando il pagamento e dovuto. Trenta giorni netti e l'accordo piu comune, ma se siete una piccola realta con un flusso di cassa ristretto, quindici giorni netti o pagamento alla ricezione e perfettamente ragionevole e i clienti non batttteranno ciglio se impostate l'aspettativa fin dall'inizio.
Includete una clausola di ritardato pagamento. Qualcosa come "le fatture non pagate dopo la data di scadenza matureranno interessi dell'uno e mezzo per cento al mese sul saldo dovuto" e standard e applicabile nella maggior parte delle giurisdizioni. Potreste non aver mai bisogno di invocarla, ma la sua presenza nel contratto cambia la psicologia del pagamento da "paghero quando posso" a "c'e un costo reale nel ritardo."
Risoluzione
Ogni contratto di servizio ha bisogno di una via d'uscita chiara per entrambe le parti. L'approccio piu comune e permettere a ciascuna parte di risolvere l'accordo con preavviso scritto, tipicamente da quattordici a trenta giorni, e richiedere al cliente di pagare tutto il lavoro completato fino alla data di risoluzione piu eventuali spese non cancellabili gia sostenute dal fornitore. Dovreste anche affrontare cosa succede ai lavori in corso, se i deliverable parziali vengono consegnati o trattenuti fino al pagamento finale, e se il fornitore mantiene il diritto di utilizzare qualsiasi lavoro completato nel proprio portfolio.
La clausola di risoluzione dovrebbe anche coprire la risoluzione per giusta causa, cioe situazioni in cui una parte viola materialmente l'accordo e l'altra vuole uscire immediatamente piuttosto che attendere il periodo di preavviso. I fattori scatenanti comuni includono il mancato pagamento oltre un periodo di grazia specificato, la mancata erogazione dei servizi concordati, la violazione della riservatezza e la condotta illegale di una delle parti.
Responsabilita e manleva
Questa clausola determina chi assume il rischio finanziario quando qualcosa va storto. La maggior parte dei contratti di servizio include una limitazione di responsabilita che limita l'esposizione totale del fornitore ai compensi totali pagati nell'ambito dell'accordo, o a un'altra cifra ragionevole concordata da entrambe le parti. Senza questo tetto, un consulente il cui consiglio porta a un risultato negativo potrebbe teoricamente rispondere di danni che superano di gran lunga il compenso consulenziale, un rischio che nessuna piccola impresa puo permettersi di assumere.
Le disposizioni di manleva richiedono a ciascuna parte di tenere indenne l'altra per le perdite causate dalla propria negligenza o violazione dell'accordo. In termini chiari, se il vostro cliente viene citato in giudizio per qualcosa che avete fatto male nel corso della prestazione dei servizi, vi impegnate a coprire i suoi costi legali e danni. Se venite trascinati in una causa perche il vostro cliente ha dichiarato il falso su qualcosa di rilevante, lui copre i vostri.
Riservatezza
Anche se l'incarico non coinvolge segreti commerciali o proprieta intellettuale sensibile, una clausola di riservatezza e buona pratica. Come minimo, entrambe le parti dovrebbero concordare di non divulgare le condizioni finanziarie dell'accordo, i processi aziendali proprietari che incontrano durante l'incarico, le liste clienti e qualsiasi altra informazione che una persona ragionevole considererebbe privata. Stabilite un periodo di sopravvivenza, di solito da due a tre anni dopo la fine dell'accordo, e specificate che l'obbligo non si applica alle informazioni che diventano pubbliche senza colpa della parte ricevente.
Tre modelli di contratto di servizio da usare oggi
Piuttosto che offrire un unico modello generico che tenta di coprire ogni scenario possibile, ecco tre varianti progettate per i tre rapporti di servizio piu comuni in cui entrano le piccole imprese. Ciascuna gestisce le dinamiche di ambito, pagamento e risoluzione in modo diverso perche tali dinamiche differiscono effettivamente a seconda della struttura dell'incarico.
Modello Uno: Il contratto di servizio base
Questo e il contratto da usare per un incarico una tantum o a breve termine con un inizio e una fine chiari, come preparare una serie di dichiarazioni fiscali, progettare un logo, effettuare un audit SEO di un sito web o gestire una specifica questione legale.
Parti: Nomi legali completi e indirizzi sia del fornitore che del cliente, con numeri di identificazione fiscale se l'incarico supera i seicento euro.
Ambito: Una descrizione dettagliata dei servizi specifici da fornire, inclusi i deliverable, il formato dei deliverable e le revisioni o cicli di revisione inclusi nel compenso.
Tempistica: Data di inizio, date delle milestone se applicabile, e una data di consegna finale con una disposizione per ritardi ragionevoli causati dalla mancata fornitura da parte del cliente di materiali o approvazioni necessari nei tempi previsti.
Pagamento: Un compenso fisso per progetto, pagabile a rate -- tipicamente cinquanta per cento alla firma e cinquanta per cento alla consegna, sebbene possiate regolare la ripartizione in base al profilo di rischio. Interessi di mora dell'uno e mezzo per cento al mese.
Risoluzione: Ciascuna parte puo risolvere con quattordici giorni di preavviso scritto. Se il cliente risolve a meta progetto, paga tutto il lavoro completato fino a quel momento piu le spese non rimborsabili. Se il fornitore risolve, consegna tutto il lavoro completato e rimborsa la parte non maturata dell'anticipo.
Responsabilita: La responsabilita totale del fornitore e limitata ai compensi totali pagati nell'ambito dell'accordo.
Riservatezza: Entrambe le parti concordano di mantenere riservati i termini dell'accordo e qualsiasi informazione proprietaria per due anni dopo il completamento.
Modello Due: Il contratto di retainer mensile
Questo e il contratto per rapporti di servizio continuativi in cui il fornitore eroga un insieme definito di servizi ogni mese in cambio di un canone ricorrente. Pensate a studi commercialisti, servizi IT gestiti, agenzie marketing, consulenti HR e assistenti virtuali.
Parti e ambito: Stessa struttura del contratto base, ma l'ambito descrive deliverable ricorrenti piuttosto che un singolo progetto. Per un retainer contabile, questo potrebbe essere "riconciliazione bancaria mensile per un massimo di tre conti, dichiarazione trimestrale dei contributi previdenziali, preparazione mensile del conto economico e fino a cinque ore di consulenza finanziaria ad hoc al mese."
Durata: L'accordo funziona mese per mese o per una durata iniziale definita (tre mesi, sei mesi, un anno) con rinnovo automatico a meno che una delle parti non dia preavviso scritto almeno trenta giorni prima della fine del periodo corrente.
Pagamento: Un canone mensile fisso, fatturato il primo giorno lavorativo di ogni mese, dovuto entro quindici giorni. Se il cliente richiede servizi oltre l'ambito definito, il fornitore li fattura separatamente a una tariffa oraria concordata. Questa struttura ibrida mantiene il canone base prevedibile dando al contempo al fornitore un meccanismo per fatturare lo scope creep piuttosto che assorbirlo silenziosamente.
Livelli di servizio: Per i contratti retainer, considerate di includere aspettative base sui livelli di servizio come tempi di risposta per le richieste del cliente, finestre di disponibilita programmate e il processo per gestire emergenze o richieste urgenti fuori dall'ambito normale. Stabilire che le richieste standard saranno gestite entro un giorno lavorativo e le urgenze entro quattro ore da a entrambe le parti una comprensione condivisa di cosa significhi realmente "reattivo."
Risoluzione: Ciascuna parte puo risolvere con trenta giorni di preavviso scritto. Se il cliente risolve a meta mese, il canone retainer di quel mese non viene rimborsato perche il fornitore ha gia allocato risorse. Se il fornitore risolve, completa tutti i deliverable in sospeso per il mese corrente e assiste nella transizione a un fornitore sostitutivo per un massimo di due settimane senza costi aggiuntivi.
Modello Tre: Il contratto per progetto con milestone
Questo e il contratto per incarichi piu grandi e multifase in cui l'ambito e troppo complesso per essere catturato in una semplice lista di deliverable e in cui entrambe le parti necessitano di checkpoint finanziari e operativi. Progetti di sviluppo software, progetti di costruzione, incarichi di consulenza plurimensili e campagne di sviluppo del marchio rientrano tipicamente in questa categoria.
Parti e ambito: Stessa base, ma l'ambito e diviso in fasi o milestone distinte, ciascuna con i propri deliverable, tempistica e criteri di accettazione. Per un progetto di sviluppo web, la Fase Uno potrebbe essere "discovery e wireframing, deliverable: prototipo wireframe cliccabile, tempistica: tre settimane, criteri di accettazione: approvazione del cliente dell'architettura del sito e del flusso utente." La Fase Due potrebbe coprire design e sviluppo con i propri output specifici e periodi di revisione, e cosi via fino al lancio e al supporto post-lancio.
Pagamento: Legato al completamento e all'accettazione delle milestone. Dopo l'accettazione scritta del cliente di ciascun deliverable di milestone, o dopo la scadenza di un periodo di revisione durante il quale il cliente non ha sollevato obiezioni scritte (tipicamente cinque giorni lavorativi), il pagamento corrispondente diventa esigibile. Questo protegge il fornitore da ritardi indefiniti causati da clienti che non trovano mai il tempo di revisionare il lavoro, e protegge il cliente dal pagare per milestone non completate in modo soddisfacente.
Ordini di modifica: I progetti piu grandi evolvono quasi sempre man mano che emergono nuovi requisiti o cambiano le priorita. La disposizione sugli ordini di modifica stabilisce un processo formale per modificare l'ambito: il fornitore presenta un ordine di modifica scritto che descrive il lavoro aggiuntivo, la tempistica rivista e l'impatto sui costi, e il cliente deve approvarlo per iscritto prima che il lavoro aggiuntivo inizi. Senza questo meccanismo, lo scope creep diventa una passivita non tracciata che mette sotto pressione il rapporto e il budget.
Accettazione e rifiuto: Definite cosa costituisce l'accettazione di un deliverable, cosa il cliente deve includere in un avviso di rifiuto come carenze specifiche piuttosto che un vago "non e quello che volevo," e quanti cicli di revisione sono inclusi prima che si applichino costi aggiuntivi. Due cicli di revisione per milestone e uno standard ragionevole per la maggior parte dei settori di servizi.
Risoluzione: Ciascuna parte puo risolvere con trenta giorni di preavviso scritto. In caso di risoluzione, il cliente paga tutte le milestone accettate piu una quota proporzionale del lavoro completato sulla milestone corrente basata sulle ore documentate del fornitore. Tutti i deliverable accettati e i loro file sottostanti vengono trasferiti al cliente. Il lavoro in corso non accettato puo essere trattenuto dal fornitore fino alla ricezione del pagamento finale.
Errori comuni che trasformano i contratti di servizio in lezioni costose
Avendo esaminato centinaia di contratti di servizio nel corso degli anni, sia come partecipante che come qualcuno che aiuta amici a districare situazioni dopo il fatto, ci sono alcuni schemi che si presentano con deprimente regolarita.
Il primo e piu comune errore e scrivere un ambito di lavoro troppo vago, cosa che ho gia discusso a lungo sopra perche e davvero cosi importante. Il secondo errore piu comune e non affrontare cosa succede quando il cliente non rispetta la sua parte del calendario. Molti progetti si bloccano non perche il fornitore manca ma perche il cliente impiega tre settimane per revisionare qualcosa che avrebbe dovuto richiedere tre giorni, e il calendario del fornitore e andato avanti quando il feedback finalmente arriva. Il vostro contratto dovrebbe includere una disposizione che stabilisca che i ritardi causati dalla mancata fornitura da parte del cliente di feedback, materiali o approvazioni tempestivi estenderanno la tempistica del progetto di un periodo equivalente e potrebbero comportare una riprogrammazione basata sulla disponibilita del fornitore.
Il terzo errore e ignorare completamente la risoluzione delle controversie. Piuttosto che ricorrere per default a un contenzioso costoso, includete una clausola che richieda a entrambe le parti di tentare la mediazione prima di intraprendere qualsiasi azione legale, e specificate la giurisdizione e la legge applicabile in modo che non ci sia discussione su dove verrebbe trattata una controversia. Se siete una piccola impresa a Milano che fornisce servizi a un cliente a Roma, non volete scoprire dopo il fatto che avete accettato di litigare a Roma.
Il quarto errore e trattare il contratto firmato come un documento statico che non cambia mai. I rapporti d'affari evolvono, l'ambito si adegua e i prezzi cambiano nel tempo. Il contratto dovrebbe includere una semplice disposizione di modifica che stabilisca che qualsiasi modifica deve essere fatta per iscritto e firmata da entrambe le parti. Le modifiche verbali sono inapplicabili nella maggior parte delle giurisdizioni e creano esattamente il tipo di ambiguita che il contratto era progettato per eliminare.
Far firmare il vostro contratto di servizio
Una volta adattato uno di questi modelli al vostro incarico specifico, la logistica della firma non dovrebbe diventare un collo di bottiglia. I tempi in cui si stampavano, scannerizzavano e spedivano i contratti sono finiti per buone ragioni, e non c'e nessun ostacolo legale a gestire tutto digitalmente. Le firme elettroniche hanno lo stesso valore legale delle firme a inchiostro in base al regolamento eIDAS nell'Unione Europea, all'ESIGN Act negli Stati Uniti e a legislazioni comparabili nella maggior parte degli altri paesi.
Potete far firmare e controfirmare il vostro contratto in pochi minuti caricandolo su una piattaforma di firma elettronica, posizionando i campi firma dove entrambe le parti devono firmare e inviandolo al vostro cliente via email. Lui esamina, firma dal telefono o dal computer, e entrambi ricevete una copia completata con una traccia di audit completa che mostra chi ha firmato, quando e da quale dispositivo. E piu veloce che stampare, meno costoso che spedire e produce un registro piu sicuro e verificabile di un PDF scansionato con una firma a penna.
Se cercate un modo semplice per gestire tutto questo senza pagare prezzi enterprise, CanUSign vi permette di firmare documenti per una tariffa fissa per firma senza abbonamento mensile, il che funziona bene per le piccole imprese che non inviano centinaia di contratti al mese ma hanno comunque bisogno di un processo di firma professionale e legalmente conforme.
Per concludere
Un contratto di servizio non e una formalita legale che si sopporta perche qualcuno vi ha detto di tutelarvi. E uno strumento pratico che rende i vostri rapporti commerciali piu chiari, il vostro flusso di cassa piu prevedibile e i vostri rimedi piu certi quando le cose non vanno come previsto. Che stiate fatturando qualche centinaio di euro per una rapida sessione di consulenza o gestendo un progetto a sei cifre su diversi mesi, il contratto e cio che mantiene entrambe le parti oneste su aspettative, responsabilita e conseguenze.
Scegliete il modello che corrisponde alla struttura del vostro incarico, adattate le clausole alla vostra situazione specifica, fatelo firmare prima che il lavoro inizi e archiviatelo dove potete trovarlo. Il vostro io futuro, quello che ha a che fare con un cliente che giura che l'ambito del progetto includeva qualcosa che non includeva, vi ringraziera.